Пълна компенсация за променена или отменена резервация

Идва сезонът на лятото, ваканциите, почивките, резервациите и многобройните оплаквания от недоволни потребители за нарушени техни права.

За това какви са потребителските права на българина в областта на пакетните почивки в разгорещения летен сезон информират от Европейския потребителски център-България (ЕПЦ). Съветникът в ЕПЦ Венцислав Петков коментира, че все повече българи се обръщат към центъра за нарушени техни потребителски права. Според него всяка пета жалба от български граждани за нарушени права от получените в центъра, е била в областта на почивното дело, хотелиерството и ресторантьорството.

Законът за туризма дава определени права на българския гражданин, когато той резервира ваканционен пакет, включващ услугите транспорт, настаняване или други услуги - забавления, екскурзии, местни пътувания, посещение на туристически забележителности и т.н., при условие, че пътуването е по-дълго от 24 часа или включва почивка. От потребителския център съветват преди всяка резервация потребителят да се увери, че туроператорът или туристическият агент е лицензиран. Следващата стъпка е потребителят да поиска от туроператора точна и неподвеждаща информация на български език - брошура или интернет-страница. Информацията трябва да включва всички необходими данни за разходите, начините за плащане, разписания на пътуванията, дестинациите, категорията и вида на мястото за настаняване, включените хранения и т.н. Туристическата агенция също трябва да информира потребителя за наличието на застраховка, в случай, че фалира.

От ЕПЦ информират, че след като резервацията вече е направена, агенцията не може да прави значителни промени в договора - примерно промяна на хотела или датите на пътуването, освен ако потребителят не даде писмено съгласие за това. В противен случай потребителят има право на пълно възстановяване на заплатената сума в рамките на 7 дни. Ако потребителят бъде настанен в по-ниска категория хотел, той има право на възстановяване на разликата в цената. Ако туроператорът предложи евентуално по-добра замяна на почивката, потребителят може да приеме без да заплаща допълнително. Освен това цената на почивката не може да бъде увеличавана 20 дни преди началната дата на пътуването, с изключение промяна на транспортните разходи, предупреждават от центъра. Венцислав Петков съветва още, че ако мястото на настаняване или някоя от предварително предоставените услуги не отговарят на предварителното описание, потребителят може да се оплаче в писмен вид на туроператора, като поиска подходяща алтернатива или компенсация. Ако искът не бъде удовлетворен веднага, потребителят трябва да отправи писмена жалба до туристическата компания след края на пътуването си. Ако агенцията откаже да сътрудничи, ощетеният може да се оплаче и пред Комисията за защита на потребителите.

От ЕПЦ съветват потребителите да пазят копие от подписани документи и всякаква друга приложима документация при евентуален спор с туроператора. Ако туристическият пакет е променен значително, потребителят има право на възстановяване на сумата или на подходяща алтернатива. Венцислав Петков разказа и случай от миналата година, когато потребителския център е помогнал на българка, която живее и работи във Великобритания. Заедно с приятели тя направила резервация за настаняване в хотел на българското Черноморие. При пристигането била настанена в друг хотел, тъй като нямало места. Поискала да й се възстанови сумата за настаняването в размер от около 2200 британски лири, но хотелът отказал да върне сумата. Потребителката подала жалба до ЕПЦ-България и след съвместни действия с ЕПЦ-Великобритания търговецът възстановил сумата. Европейската мрежа от потребителски центрове обхваща всички страни членки на ЕС, както и Норвегия и Исландия. Целта е гражданите да бъдат улеснени при трансграничното пазаруване, както и да могат да подадат жалби в случай на закупуване на некачествена стока или ползване на услуга, от която не са удовлетворени в страна-членка на ЕС. Само за миналата година в Европейския потребителски център-България има подадени 141 жалби от недоволни български потребители, а центърът е разгледал около 500 случая на спорове от страна на търговци и потребители.